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Lichtreport: Käufer, die Atmosphäre, Information und Service suchen


Lighting Etc. in North Richmond Hills, Texas, bemüht sich, die Leuchten zu bewegen, um den Ausstellungsraum frisch zu halten.

Während der Online-Handel die Kaufgewohnheiten der Verbraucher verändert hat, können stationäre Einzelhändler ihre eigenen Stärken ausspielen. Strategien dazu wurden auf der Jahreskonferenz der American Lighting Association im September erörtert.

Ein Beleuchtungsfachhändler bietet kostenloses WLAN, sodass Verbraucher bei einer Tasse Kaffee online nach einem günstigeren Gerät suchen können. In einem anderen Beleuchtungsausstellungsraum können Verbraucher Geräte mit nach Hause nehmen, bevor sie kaufen, um zu sehen, was in ihren Häusern am besten funktioniert.

Online ist schnell und reibungslos, sagte Bob Phibbs, Einzelhandelsberater und Redner, bei einer Keynote-Präsentation, aber es geht um Transaktionen.

"Der Preis macht etwas nicht gut", sagte Phibbs. "In der Realität gibt es immer jemanden, der billiger ist." Und die meisten Online-Transaktionen – 43% – sind für Bücher, Musik und Video bestimmt, während Einrichtungsgegenstände knapp 20% ausmachen.

Ein Geschäft sollte wie ein Vergnügungspark sein – hell, interessant und abwechslungsreich, fügte Phibbs hinzu. Stattdessen konzentrieren sich die Menschen auf Produkte, aber „Ihre Produkte sind nur die Souvenirs einer großartigen Erfahrung.“

Die Schaffung eines einladenden Umfelds ist von entscheidender Bedeutung. Montreal Lighting & Hardware verfügt über eine Kaffeebar und kostenloses WLAN, falls der Kunde die Preise online im Geschäft vergleichen möchte, sagte Freddie Naimer, Präsident und Mitinhaber, während einer Diskussionsrunde mit Vertretern von Beleuchtungsausstellungsräumen, die von Naimers fünf bis fünf reicht. Einjähriges Familienunternehmen bis zu einem 90-jährigen.

Das Montreal Lighting & Hardware in Mount-Royal, Quebec, verfügt über eine Kaffeebar und kostenloses WLAN für Kunden.

Naimers Showroom in Mount-Royal, Quebec, passt zu jedem Preis – aber wenn der Kunde etwas kauft und es dann innerhalb von 30 Tagen woanders billiger findet, erstattet der Showroom die Differenz plus 10% der Differenz – und „das ist nicht passiert doch «, sagte er. "Es nimmt den Preis aus der Gleichung."

"Die Hauptsache ist, Ihren Showroom lebendig zu machen und ihn frisch aussehen zu lassen", sagte Denise Duncan, General Manager von Lighting Etc. in North Richmond Hills, Texas, während des Panels. Sie fügte hinzu, dass ein Gerät alle 90 Tage gewechselt werden sollte, unabhängig davon, ob es verkauft oder irgendwo im Laden platziert wurde.

Lighting Etc. hat fast 4.000 Exponate ausgestellt, und einige mögen es für überladen halten, sagte sie, aber „Kunden lieben unseren Ausstellungsraum“ – ein zufriedener Kunde brachte sogar Familienmitglieder, die in den Ferien in der Stadt waren, in den Laden, um sie zu zeigen. "Wir möchten, dass der Verbraucher so viele Möglichkeiten sieht, dass er nie irgendwo anders suchen muss", sagte Duncan.

Lighting Etc. zeigt fast 4.000 Lampen und Leuchten an.

Am anderen Ende des Spektrums hat Capitol Lighting seine Showrooms verkleinert, um eine kuratierte Auswahl auf kleinerem Raum anzubieten, sagte CEO Ken Lebersfeld während des Panels. Vorher „haben wir sie mit zu viel Produkt überflutet; Es war zu verwirrend. “Bei der Kundenerfahrung gehe es nicht nur darum, wie der Ausstellungsraum aussah, sondern auch darum, wie die Mitarbeiter mit den Kunden im Geschäft und am Telefon interagieren, fügte er hinzu. Capitol Lighting verfügt über Showrooms in Florida und New Jersey.

Für Verbraucher, die sich nicht sicher sind, welches Gerät in ihrem Haus funktioniert, bietet Lighting Etc. ein Ausleihprogramm an, mit dem sie einige Gegenstände zum Ausprobieren mit nach Hause nehmen können. Neunmal behalten sie eines von zehn Gegenständen und geben die anderen zurück. Sie sagte. Nach der Konferenz teilte Duncan mit, dass der Laden bei der Ausleihe nur einen Namen und eine Telefonnummer verwendet und in den letzten 18 Jahren nur fünf- oder sechsmal ein Gerät nicht zurückgegeben wurde. Aber es hilft ihnen zu entscheiden, dass die Leute die Geräte in ihren Häusern sehen können. "Die Leute werden mit Ende geworfen", sagte sie. Das Programm ermöglicht es den Verbrauchern, "das Visuelle in den Raum zu bekommen".

Online zu sein, ist auch für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung. "Die Leute suchen online, wer Sie sind", sagte Duncan während des Panels. "Ihre Anwesenheit dort ist obligatorisch", auch wenn dies nicht durch Werbung geschieht. Letztes Jahr hat Lighting, Etc. 52.000 US-Dollar durch Facebook Messenger verdient. "Wir haben ganze Häuser auf Messenger gemacht … und ich habe (die Käufer) noch nie getroffen."

Montreal Lighting & Hardware lädt Kunden zu einem Getränk an der Kaffeebar ein.

Einzelhändler, die sich bemühen, Kunden zu bedienen, was, wann und wo sie einkaufen möchten, sind diejenigen, die Erfolg haben.

In seiner Grundsatzrede sagte Phibbs, Einkaufen könne sich wie Arbeit für Menschen anfühlen – das Haus verlassen, mit dem Wetter konkurrieren, dem Verkehr und dem Parken gegenüberstehen und dann einen mit Produkten gefüllten Laden betreten. Laut einer von ihm mit Oracle Netsuite durchgeführten Umfrage sind nur 39% der Verbraucher zuversichtlich, einkaufen zu können. Dreiundfünfzig Prozent gaben an, dass sie sich beim Einkaufen in Geschäften gestresst, ängstlich, allein, überfordert oder verwirrt fühlen. Und 42% der Verbraucher gaben an, dass sie für eine freundliche und einladende Erfahrung mehr bezahlen würden.

Laut Phibbs bieten Filialmitarbeiter den Verbrauchern häufig zu viele Informationen – anstatt sich auf die Vorteile eines Produkts zu konzentrieren. Laut Phibbs haben Beleuchtungsausstellungsräume jedoch die Möglichkeit, dass Verbraucher ihr Zuhause komfortabler und komfortabler gestalten möchten, insbesondere mit Smart-Home-Produkten. Sie müssen gute Informationsquellen sein – deshalb ist Schulung ein wesentlicher Aspekt für den Einzelhandel.

Ladenangestellte sollten immer Rollenspiele spielen, um zu üben und Rechenschaftspflicht zu haben. "Training ist etwas, was wir tun, nicht etwas, was wir getan haben", sagte Phibbs.

Viele der Diskussionsteilnehmer stimmten zu.

Laut Lebersfeld von Capitol Lighting fühlen sich möglicherweise mehr leitende Angestellte mit Licht vertraut und benötigen keine Schulung. Aber die sich entwickelnde Technologie bedeutet, dass es immer etwas zu lernen gibt.

Duncan sagte, dass die Smart-Home- und LED-Kategorien aufgrund des „Technologiesprungs“ in der Beleuchtungsbranche ständige Studien erfordern. „Obwohl wir seit 42 Jahren im Geschäft sind, ist das, was wir vor 42 Jahren gelernt haben, für unsere Branche nicht mehr wirklich anwendbar.“ Sie sagte, dass ihr Unternehmen auf dem neuesten Stand der Technik ist, weil es „die lokalen Beleuchtungsexperten“ sind und dies auch wollen Bleib so.

"Niemand sagt:" Ich bin hier, um die Deckenventilatoren im Wert von 1.000 US-Dollar zu sehen ", sagte Bobby Wilson, General Manager von Wilson Lighting, das Ausstellungsräume in Kansas, Missouri und Florida hat. Hier hilft das Rollenspiel.

Wenn Vertriebsmitarbeiter kein Rollenspiel üben, sehen die Geschäfte laut Wilson mehr Verkäufe von preisgünstigeren Fans. Wenn Mitarbeiter lernen, mit teureren Artikeln zu beginnen und ihre Vorteile zu erläutern, geben Kunden möglicherweise mehr Geld aus. "Das Zuhause eines Mannes oder einer Frau ist ihr Schloss. Sie wissen nie, was sie ausgeben werden ", sagte Wilson.

Das Rollenspiel ist herausfordernd und umständlich, gab Lebersfeld zu, aber "Sie sehen, wo die Fehler sind."

Andrea hat eine Leidenschaft für Wohndesign und hat den größten Teil ihrer journalistischen Karriere in der Branche verbracht. Derzeit ist sie Redaktionsleiterin von HFN sowie Redakteurin des HFN-Ideenbuchs und Co-Moderatorin von HFNs Podcast The Inside Scoop. Darüber hinaus ist sie Lichtredakteurin für die Schwesterpublikation Home Accents Today. Andrea lebt im schönen Brooklyn, wo sie sehr wohl die einzige Person ohne Tätowierung sein könnte.




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