Home / Home Decor / Crate and Barrel CEO bei der Verwaltung über COVID-10

Crate and Barrel CEO bei der Verwaltung über COVID-10


WASHINGTON – Der beschleunigte E-Commerce-Verkauf, die Steigerung der Kundenbindung durch digitale Tools sowohl online als auch in Geschäften sowie die Notwendigkeit einer agileren Entscheidungsfindung gehören zu den langfristigen Auswirkungen für Einzelhändler der COVID-19-Pandemie.

Dies war einer der Erkenntnisse aus einer Online-Diskussion am Donnerstag zwischen Neela Montgomery, CEO von Crate and Barrel, und Matthew Shay, President und CEO der National Retail Federation, darüber, wie sich Einzelhändler in den E-Commerce hineinlehnen, um den sich wandelnden Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden, und welche Geschäfte nach COVID wiedereröffnet werden -19 wird so aussehen und wie man die Gesundheit und Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden verwaltet.

Die Sitzung war Teil der Retail Leadership Series von NRF, einem virtuellen Programm mit offenen Gesprächen zwischen Shay von NRF und CEOs von Einzelhandelsmarken und Führungskräften aus der ganzen Wirtschaft.

In den frühen Stadien der Pandemie sahen Crate and Barrel, das aus mehr als 40 Ländern für seine 111 kanadischen und US-amerikanischen Geschäfte und den E-Commerce-Betrieb stammt, in erster Linie ein Problem der Lieferkette, das sich auf die Zeitpläne für Produktions- und Beschaffungsreisen auswirkte. Im Verlauf des März wurde die Krise noch schlimmer, als der Einzelhändler seine Geschäfte schloss und innerhalb weniger Tage rund 900 Büromitarbeiter zur Arbeit nach Hause schickte.

"Wir haben die Vertriebszentren offen gehalten, um den starken Anstieg der E-Commerce-Verkäufe zu bewältigen", sagte Montgomery und stellte fest, dass Crate and Barrel bereits rund 50% seines Online-Geschäfts abgewickelt hat. Dies wird sich nur erhöhen, selbst wenn die Geschäfte wiedereröffnet werden – bis Donnerstag waren 34 Geschäfte 10 Tage lang geöffnet, da die Staaten wieder für den Geschäftsbetrieb geöffnet sind -, da sich das Verbraucherverhalten angesichts von COVID-19 ändert.

"Der Verkehr ist unweigerlich sehr deprimiert, vielleicht um mehr als 60%, aber die Conversion war sehr hoch", sagte Montgomery. "Wir hatten bereits einen Trend zu geringerem Verkehr und höherer Conversion gesehen, bei dem jeder (Kunden-) Besuch zählt."

Den Kunden einbeziehen

Crate and Barrel hatte bereits stark in digitales Marketing investiert, um sein starkes E-Commerce-Geschäft zu unterstützen, und Online-Verkäufe werden nur diese Ausgaben für den Einzelhändler beschleunigen.

„Da die Leute zu Hause mehr kochen, haben wir im April mehr Brotbackautomaten verkauft als im gesamten Jahr 2019… und die Leute investieren in ihre Außenbereiche“, sagte Montgomery.

Digitales Engagement wird auch in Geschäften zunehmend an Bedeutung gewinnen, insbesondere wenn soziale Distanzierungs- und andere Sicherheitsprotokolle vorhanden sind. Montgomery gab das Beispiel eines Käufers, der Waren im Wert eines ganzen Raums von einem Vertriebsmitarbeiter gekauft hatte, der den Kunden auf einen virtuellen Rundgang durch den Ausstellungsraum mitnahm.

"Man muss in digitalen Kanälen mit mehr Inhalten viel kreativer sein", sagte Montgomery. „Wir halten täglich statt wöchentlich kreative Meetings ab. Das hat uns als Marke weniger formell und ehrgeizig gemacht und ein bisschen authentischer. "

Als der Einzelhändler beispielsweise sein Fotostudio in Chicago schließen musste, nutzten Crate und Barrel verbrauchergenerierte Inhalte für sein digitales Engagement.

"Unsere Vorlaufzeit in Bezug auf das Produkt beträgt ungefähr ein Jahr, und der kreative Prozess (für das Marketing) hatte sechs Monate begonnen", sagte Montgomery. „Jetzt müssen wir uns in zwei Tagen umdrehen (Projekte). Wir führen mehr virtuelle Designberatungen durch. Wir stellen fest, dass Kunden sehr hungrig nach Inhalten sind – Rezepte, Aufbewahrungstipps, nicht nur E-Commerce. "

Langzeitverschiebungen

Montgomery sieht langfristige Veränderungen vor, um das sich ändernde Verbraucherverhalten zu berücksichtigen und wie und wo Produkte verkauft werden.

"Diese Mischung aus Handel und Inhalten, erhöhte Benutzerinhalte – dieser Trend wird sich nur beschleunigen", sagte sie. "Diese etwas authentischere, weniger stilisierte Kommunikation wird dauerhaft sein."

Crate and Barrel erwartet Änderungen in der Rolle des stationären Unternehmens. Wird E-Commerce "60-40, 70-30" sein? Montgomery sagte. "Was wir sicher wissen, wird es nicht mehr 50-50 sein." Ein weiterer Punkt ist, dass sich das Ladenerlebnis ändern wird.

"Wir haben in den letzten zwei Monaten mehr neue Protokolle eingeführt als in den letzten zwei Jahren", sagte sie. "Wir haben das große Glück, ziemlich große Geschäfte zu haben, sodass wir Kunden aus dem Verkehr ziehen können." Wir müssen Mitarbeiter darin schulen, etwas zu sagen, wenn Menschen zu nahe kommen. … Das Einkaufen nach Vereinbarung gibt den Kunden Vertrauen “, können sie sicher einkaufen.

Crate and Barrel überarbeitete bereits seine Filiale und hat eine wachsende Rolle für Filialen im E-Commerce als Abholzentren für Online-Einkäufe gesehen.

Vorausschauen

Montgomery sagte, der Immobilienmarkt und der Aktienmarkt seien die beiden Elemente, die einen primären Einfluss auf das Geschäft von Crate and Barrel haben, und sie sehe dort einige positive Aspekte.

"Wir sehen früh Anzeichen dafür, dass Menschen von Städten in Vororte ziehen, und das wird unserem Geschäft zugute kommen, aber wenn wir daraus hervorgehen, wird die Nachfrage der Verbraucher am höchsten sein", sagte sie. Diese Art von Fluss wird der Bestandsoptimierung Priorität einräumen, und Crate and Barrel setzt auf gute Beziehungen zu seinen Beschaffungspartnern auf der ganzen Welt, um zu helfen.

"Wir sind schon lange da und als wir zurückschieben mussten (Bestellungen), wussten sie, dass wir zurück sein würden", sagte Montgomery. "Es gab ein außergewöhnliches Maß an Partnerschaft. Da unser E-Commerce-Geschäft zunahm, mussten wir in einigen Fällen die Bestellungen wieder aufnehmen “, reagierten die Lieferanten schnell.

Die Entscheidung, wo Geld ausgegeben werden soll, ist mittelfristig besonders schwierig und erfordert viel mehr Flexibilität.

"Alles, was aus Kapitalperspektive langfristig und strategisch ist, wird sich nicht ändern", fügte Montgomery hinzu. „Alles in der Mitte ist viel weniger klar. Mittelfristig haben wir entweder gekürzt oder zurückgedrängt (Kapitalinvestition). "

Beschleunigte Entscheidungsfindung

Es gibt offensichtliche unmittelbare Herausforderungen bei der Wiedereröffnung und Verwaltung des Produktflusses in Geschäften, und Entscheidungen, die möglicherweise zwei Monate gedauert haben, werden in zwei Wochen oder jetzt in zwei Wochen in zwei Tagen getroffen.

"Wir können das derzeitige Tempo der Entscheidungsfindung und des Wandels nicht beibehalten, aber ich hoffe, dass die Flexibilität, die wir gezeigt haben, erhalten bleibt", sagte Montgomery über die unmittelbare Krise hinaus. "Wir müssen herausfinden, wie Agilität und Veränderung in Einklang gebracht werden können, aber sicherstellen, dass wir uns genug zurückziehen, um langfristige Entscheidungen zu treffen."

Die Aufrechterhaltung von Optionen wird in den kommenden Monaten von entscheidender Bedeutung sein. "Wie" kaufen "wir uns Optionalität?" Sie sagte. "Der Kauf von Optionalität ist von Vorteil, auch wenn sie etwas mehr kostet."

Montgomery bemerkte, dass COVID-19 digitale Technologien, Online-Handel und andere Praktiken, die einst auf dem neuesten Stand waren, „derzeit wirklich zum Mainstream geworden“ gemacht hat, um das Verbraucherverhalten und die bereits im Trend befindlichen Einzelhandelserfahrungen zu beschleunigen.

"Die Leute, die diese Tools entwickeln und an Kunden weitergeben, müssen Sie schätzen", sagte sie.

Durch Unsicherheit führen

Montgomery sagte, die COVID-19-Krise habe ihren eigenen Führungsstil beeinflusst. Und diese Führung, die sich weiterentwickelt, wird das verlangen, was sie "emotionale Intelligenz" nennt.

„Menschen sind gestorben; Menschen sind besorgt über die Kinderbetreuung. … Es geht darum zu erkennen, dass mit ihnen mehr los ist, als jeden Tag zur Arbeit bei Crate and Barrel zu kommen “, sagte sie. In einem bereits angespannten Umfeld sind Kommunikation und Empathie mit der Unsicherheit der Menschen von entscheidender Bedeutung.

"Sie könnten eine Entscheidung um 9 Uhr treffen, und es könnte um 16 Uhr ungültig sein", sagte Montgomery. "Sie müssen einen Weg finden … um ehrlich zu sein, dass Sie mit begrenzten Datenpunkten arbeiten (und diese Art von Demut der Führung haben), ohne den Eindruck zu haben, dass Sie keinen Plan haben."




Check Also

12 besten Luftreinigungsanlagen

KatarzynaBialasiewiczGetty Images Wir müssen Ihnen den harten Verkauf von Zimmerpflanzen nicht geben: Sie verleihen Ihrem …

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir